- Konklusionen er, at de færdige ansøgninger har en meget højere kvalitet. Så kommunernes sagsbehandlere skal efterfølgende bruge markant mindre tid på hver sag, og brugerne er mere sikre på, at de har lavet en korrekt ansøgning, fortæller professor Jan Stage fra Aalborg Universitets Institut for Datalogi.
Han leder et forskningsprojekt, der med støtte fra Det Strategiske Forskningsråd prøver at forbedre brugervenligheden i borgerserviceløsningerne. De første resultater fra projektet kommer samtidig med, at kritikken hagler ned over de eksisterende selvbetjeningsløsninger og borgernes begrænsede brug af dem. Ifølge Jan Stage hænger tingene nøje sammen.
- Hvis selvbetjeningsløsningerne er gode og til at forstå, vil borgerne gerne bruge dem. Men er løsningerne for dårlige, giver borgerne op og henvender sig i stedet til forvaltningerne, og så er det, at det koster tid for sagsbehandlerne. Så den gode og veldokumenterede nyhed fra vores projekt er, at vi kan lave selvbetjeningsløsninger med et meget bedre design, og at resultatet af det både kommer borgerne og de økonomisk betrængte offentlige myndigheder til gode, siger Jan Stage.
Alvorlige fejl fjernet
I forsøget med byggesagerne skulle testbrugerne udarbejde elektroniske ansøgninger til to typiske byggesager: En mindre garage og en tilbygning. Brugerne prøvede både at udfylde de elektroniske pdf-formularer, som i øjeblikket er standardløsningen på de fleste kommuners hjemmesider, samt at indtaste de tilsvarende oplysninger via et nyt og mere brugervenligt system, hvor borgerne bliver guidet gennem processen trin for trin i et såkaldt dialogbaseret forløb.
Ph.d.-studerende Anders Bruun fulgte forsøgspersonernes anstrengelser i universitetets usability-laboratorium. Han konstaterede, at det nye system gav de færdige ansøgninger en markant kvalitetsforbedring, og at det smittede af på det efterfølgende tidsforbrug hos kommunernes sagsbehandlere.
- Vi inddelte fejlene i ansøgningerne i tre kategorier, hvor de alvorligste var den type, som vil tvinge en sagsbehandler til at tage kontakt til ansøgeren og måske være nødt til at få vedkommende til at indsende en helt ny ansøgning. De fejl blev helt elimineret, og det gjorde en kæmpe forskel. Sagsbehandlerne skal altid gennemgå ansøgningerne, så der er under alle omstændigheder en efterbehandlingstid. Men i vores konkrete eksempel gik vi fra, at hver ansøgning i gennemsnit krævede 51 minutters behandling, til at den nu ifølge kommunernes sagkyndige kunne klares på 18 et halvt minut, opsummerer Anders Bruun.
En vigtig del af forklaringen på den forkortede efterbehandlingstid var, at borgerne med det nye system selv brugte lidt ekstra tid på at svare med de rigtige oplysninger, og at de derfor leverede bedre ansøgninger med færre fejl.
- Vi kunne se, at de tog sig tid til at læse hjælpeteksterne, fordi de stod direkte ved det trin, hvor de skulle bruge dem. Det er en væsentlig forskel fra de nuværende løsninger, hvor hjælpen er samlet i en sides tætskrevet lovtekst, som man selv skal prøve at finde rundt i. Så snart brugerne ser sådan en, klikker de væk. Det gider de simpelthen ikke bruge tid på, siger Anders Bruun.
Det nye system var også bedre til at hjælpe ansøgerne med at få skrevet under med en digital signatur samt til at minde dem om at vedhæfte tegninger og andre filer, som er nødvendige for sagsbehandlingen.
- I de interviews, vi lavede med dem efterfølgende, fremhævede de, at den dialogbaserede trin-for-trin løsning var nemmere og enklere, og at den i modsætningen til den traditionelle formular ikke udstrålede "kommunal forstokkethed", som én bruger udtrykte det, fortæller Anders Bruun.
Hjælp til kommunerne
Dafolo A/S med hovedsæde i Frederikshavn er den største hjemlige leverandør af netbaserede formularer til kommunerne, og virksomheden har naturligt nok engageret sig kraftigt i brugervenlighedsprojektet. Det er sket med en dobbeltrolle som leverandør af de eksisterende kritiserede løsninger og som udvikler af nye og bedre alternativer.
- De nuværende ansøgningsformularer er fastlagt af Kommunernes Landsforening, og de er langt hen ad vejen en elektronisk videreførelse af de papirblanketter, man brugte før i tiden. Men selv om kommunerne gør det muligt at udfylde dem på nettet, kniber det med at få borgerne til at bruge dem. Vi er interesseret i at lave løsninger, hvor kommunerne kan se, at de kan spare tid. Første vigtige skridt er, at ansøgninger skal være korrekt udfyldt. Det gælder i høj grad på det her område med byggesager, men vi kan også overføre erfaringerne til andre områder, hvor vi har samme problem med de eksisterende løsninger, oplyser Dafolos udviklingschef Orla Pedersen.
Dafolo leverer i forvejen selvbetjeningsløsninger til 65 danske kommuner. En god håndfuld af dem (Syddjurs, Hjørring, Vejen, Haderslev, Lemvig og Skive) har på forsøgsbasis været involveret i byggesagsprojektet, så de har fået den nye løsning sat i drift før alle andre. Der er endnu ikke lavet en systematisk opsamling på erfaringerne, men de umiddelbare tilbagemeldinger er positive og helt på linje med Dafolos egne observationer:
- Jeg havde selv forventet en ret stor tidsbesparelse, men den er endnu mere markant, end jeg havde forestillet mig. Jeg tror også, at kommunerne bliver glædeligt overraskede over, hvor meget der er at hente. Når de ser på effektiviseringer, fokuserer de på interne sagsgange, men her kan de altså hente noget allerede i selve ansøgningsprocessen, siger Orla Pedersen.
Af samme grund har Dafolo ikke svært ved at få kommunerne til at interessere sig for jagten på systemer, der potentielt kan aflaste de ansatte.
- Kommunerne er pressede af krav om besparelser, og dem kan de kun finde på stillinger. Vi kan se, at mange af kommunerne også nedlægger stillinger i deres borgerservice, og at de i nogle tilfælde prøver at lægge opgaverne ud i bibliotekerne, hvor der ikke sidder specialister. Det gør det endnu mere nødvendigt med gode selvbetjeningsløsninger, så det oplever vi en stor interesse for hele vejen rundt, fortæller Orla Pedersen.
Yderligere oplysninger:
- Professor Jan Stage, Institut for Datalogi, Aalborg Universitet, tlf. 9940 8914
- Ph.d.-studerende Anders Bruun, Institut for Datalogi, Aalborg Universitet, tlf. 2278 9628
- Udviklingschef Orla Pedersen, Dafolo A/S, mobil 2080 2815
- Videnskabsjournalist Carsten Nielsen, Aalborg Universitet, mobil 2340 6554